めんおうブログ

国家公務員からラーメンベンチャーへ転職した、30代男性の経験と思いと挑戦。時々、本などのブログ

お客にキレられたが店長の対応が模範解答すぎて、そこから飲食業の奥深さを学んだ。(転職後8日目)

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新しい仕事は、毎日新しい発見や刺激ばかりで、一日ひとつの記事では書ききれないところがあるので、若干前のことを書くことがあります。

 

この記事は、転職後8日目の本日、書いておりますが、転職後6日目の出来事です。

 

 

 

飲食を含んで接客業では「こういうことよくある」、とよく言われていると思いますが、わたしにもついに、というか、たった一週間でその出来事がやってきました。

 

 

 

 

 

お客にキレられました。

 

 

 

 

 

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本日の業務内容

0730起床

1300~1400出勤

1500~2100ホール

2100~2130休憩

2130~2230ホール

0200就寝予定

感じたこと

それは突然の出来事であった。お客がわたしに対してキレたのである。

 

その時、わたしはホールをしていて、すべてのお客様に一番最初に接するポジションであったので、わたしが対応した。一番奥のカウンター席から「あのさぁ、狭くてどうしようもないからそっちのテーブル席行っていい?」と声をかけられた。

 

わたしは、ん?どうしようもないって、どういうことだろう?と思いつつも、席の移動は、テーブル席の空きがいくつかあったので、「移っていただいて結構ですよ、どうぞ」と答え、わたしはお冷を準備した。すると、そのお客は、「何であんな奥に押し込められなきゃいけねぇんだよ」と言いながら、持っていたかばんを次にご案内したテーブル席の壁に投げつけ、どさっと身をいすに投げるようにして座って脚を組んだ。周りのお客様も首をかしげていた。

 

 

 

えっ?

 

 

 

正直、一瞬何が起こったのか、理解できなかった。

 

おれ何かしたかな?

 

隅に追いやったといっても、テーブル席は2名様用の席だから、仕方ないよな?(すべての一人客をテーブル席に通すことはできないが、少しでも多くのお客様に広い席に座っていただくために、何人かの一人客は、テーブル席に通すようにしている。ここで、カウンターに座る一人客と、テーブル席に座る一人客がどうしても出てしまう部分があり、若干不公平にはなるが、うちの店では、それは仕方がないということにしている。でも、カウンター客がテーブル席に座りたい、と言ったらお通しするようにしている)

 

ってか、何で急なの?席変えてくださいって言えばいいだけなのに?

 

 

 

 

 

というようないろいろな疑問が頭の中をぐるぐるした。

 

 

 

 

 

状況を、厨房でラーメンを作りながら見ていた店長に説明したところ、ラーメンの提供も含めてそのお客の接客はすべて店長がすることになった。

 

 

 

ラーメンの提供時や、食事中にも何かいちゃもんを付けられるのではないか、と若干心配であったが、特に何もなく、完食してそのお客は店を出ようとした。わたしの働いている店舗では、お客様が店を出るまでお見送りに行くようにしているが、これも店長が対応した。

 

特にもめることなく接客を終え、そのお客を送り出した店長は、一言

 

 

 

しゃべりかけんなって言われたよ。。。

 

 

 

という風に言い、続けて、

 

 

 

かなりのレアケース。こちらに落ち度があったわけではないから、あまり気にしなくていいよ。ただ、謝る。謝りたくなくても謝る。これでいくしかないからね。

 

 

 

とも言った。

 

 

 

 

 

いつもはずぼらでだらしない店長が、かっこよく見えた。

 

 

 

 

 

 

まず、テーブル席がいくつか空いていたとは言え、一人客ばかりで埋めるわけにはどうしてもいかないし、しゃべりかけるな、は絶対に無理だ。注文が取れない。。。

 

 

 

 

 

店側に非がなく、謝る立場にないときも謝る。。。

 

 

 

 

 

これは、実は、けっこう奥が深い。

 

ただ、もうけが減るとか、客から嫌われたくない、ということではなくて、飲食店(飲食企業)にはすべてのお客様をおいしいという体験を通して幸せにする、という存在目的があるからこそ、店側に非がなくても謝るのである。だから、常識的に考えてちょっと変わったお客様に対しても、フラットに「お客様」として接客しなければならない。いい気分(おいしいという体験を通して幸せになること)になれなかったお客様に対しては、幸せにさせることができなかったことを謝ると同時に、謝ることによって、少しでも気分が収まって、幸せに近づくなら謝る、ということである。もう二度と来てはもらえないかもしれないけど、この一回の来店で、お店側がいい体験を作ることができなかった。だから、謝る。是非チャンスがあれば、またお越しください(次は幸せにしてみます)。ということなのである。

 

普段は頼りないところもある店長から、飲食店の奥深さを見て学んだ。